buw digital Blog

Graue Schnittstellen und juristische Fallstricke: Kundenkommunikation mit WhatsApp

09.07.15 12:44 / von Ben Ellermann


Die Anzahl der aktiven WhatsApp Nutzer hat sich von April 2014 bis April 2015 um 60 Prozent auf nunmehr 800 Millionen Nutzer weltweit erhöht. WhatsApp ist für viele Deutsche zu der bevorzugten Kommunikationsform im privaten und beruflichen Umfeld geworden. Wir werden häufig gefragt, welche Möglichkeiten es im Bereich der professionellen Kundenkommunikation mit WhatsApp gibt und welche Chancen und Risiken dahinter stecken. Zeit für einen Überblick.


150709_kundenkommun_whatsapp_vs1-592x130

Der Kunde definiert die Touchpoints 

Für viele Unternehmen hat sich das Paradigma des Kundenservices in den vergangenen Jahren mit der Erkenntnis verändert, dass heute der Kunde selbst die für ihn relevanten Kanäle definiert. (infografik_Anzahl_der_aktiven_Nutzer_von_WhatsApp_k Quelle: statista) Konsequenter Weise folgt die professionelle Kundenkommunikation häufig der persönlichen Kommunikation. Inzwischen bieten viele Unternehmen Social-Media-Kundenservice bei Facebook, Twitter, Google+ und Co. Hier tummeln sich ihre Kunden bereits privat und fordern auf diesen Schauplätzen eine hohe Erreichbarkeit der Unternehmen ein. Da sich WhatsApp längst als Platzhirsch der sogenannten Messenger-Apps durchgesetzt hat, liegt der Gedanke nahe, Kunden die App als weiteren digitalen Touchpoint anzubieten.

image-068859-edited

 

 

Herausforderung: Mobile only

Als reiner Messenger-Dienst verfügt WhatsApp ausschließlich über eine mobile App. Eine Bedienung über einen Desktop-PC oder irgendeine andere Form von Konsole, die sich bequem für die hochfrequentierte Kundenkommunikation verwenden lässt, wird nicht angeboten. Viele Leser werden sich an dieser Stelle wundern, weil sie bereits mehrfach über Anbieter von Lösungen gestolpert sind, die es erlauben, WhatsApp in bestehende Contact Center Strukturen einzubinden. So verspricht ein Software-as-a-Service Anbieter aus Norddeutschland seinen Kunden etwa, mittels der eigenen Software WhatsApp „richtig in die Kundenkommunikation zu integrieren“. Auch in Süddeutschland verspricht ein Unternehmen eine Lösung, die es erlaubt, Kunden überall per WhatsApp zu erreichen. Zu diesem Zweck wird ein terminierter Massenversand von ganzen WhatsApp Kampagnen ermöglicht, der auch einen Eins-zu-eins-Dialog mit den Empfängern der Kampagnen beinhalten soll. Ein weiterer Anbieter stellt einen Dienst bereite, der es erlaubt, für 39 Euro pro Monat den Betrieb eines WhatsApp „Channels“ für bis zu 1000 Newsletter Abonnenten bereitzustellen.

 

Nutzungsbedingungen und Datenschutzbestimmungen

Die Verwendung der aufgelisteten Tools für gewerbliche Zwecke dürfte jedoch klar den Nutzungsbedingungen und Datenschutzhinweisen von WhatsApp widersprechen. Hier heißt es eindeutig: "You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service.“ Außerdem wird explizit die Verwendung jeder Form von automatisiertem System untersagt, das mehr Anfragen produziert, als ein „Mensch legitim produzieren kann“. Auch wenn WhatsApp nicht dafür bekannt ist, Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen zu ahnden, besteht ein Risiko für die Sperrung von entsprechenden Accounts, die aus Sicht des Anbieters wohl als „zweckentfremdet“ einzuordnen sein dürften. Im Hinblick auf den deutschen Datenschutz ist die Bewertung von WhatsApp zur Kommunikation mit Konsumenten komplex und nicht eindeutig. Der Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht fasst in einem Blogbeitrag zusammen: „Während sich das Angebot einer Erreichbarkeit über Whatsapp bei Beachtung der aufgeführten Voraussetzungen durchaus rechtskonform aufsetzen lassen dürfte, ist etwa die werbliche Ansprache von Kunden auf Whatsapp oder das Verlagern der kompletten Kommunikation mit einzelnen Kunden auf einen entsprechenden Kanal, der in datenschutzrechtlicher Hinsicht immer wieder diskutiert wird, durchaus problematisch.“

 

Technische Umsetzung mit offiziellen und nicht offiziellen Schnittstellen

Anwendungen und Dienste wie die oben genannten benötigen eine technische Schnittstelle zu WhatsApp selbst, um Nachrichten des Messengers zu empfangen und zu versenden. Fakt ist, dass WhatsApp bis zum heutigen Tag keine offizielle Schnittstelle samt Dokumentation und technischem Support zu diesem Zweck bereitstellt. Die oben genannten Anwendungen verwenden inoffizielle, häufig als „grau“ bezeichnete Schnittstellen, über deren Fortbestand keine valide Aussage getroffen werden kann. Mit anderen Worten: Die Anwendungen funktionieren für den Augenblick, können jedoch jederzeit durch Umstellung seitens WhatsApp versagen. Entsprechende Alternativen sind in einem solchen Fall häufig nicht oder nicht schnell genug realisierbar. Der Geschäftsführer und Gründer von dimelo, Frankreichs führendem Anbieter im Bereich Digital Customer Engagement, Stéphane Lee, erläutert zum Thema Schnittstellen: "We will only integrate channels which offer an official API and provider support for businesses.“ Mit Blick auf WhatsApp konkretisiert Lee: "Working on grey APIs with no support from WhatsApp is a waste of time and money.“

 

Zukunftsperspektiven: Messenger for Business vs. WhatsApp?

WhatsApp wurde im Februar 2014 für 19 Milliarden US-Dollar von Facebook gekauft und gehört seither zu dem börsennotierten Unternehmen aus Palo Alto. Obwohl der Facebook Messenger über ähnliche Funktionen wie WhatsApp verfügt, wurde bisher wenig über die Positionierung beider Dienste bekannt. Gerüchte über eine etwaige Zusammenführung wurden bisher nicht bestätigt. Umso spannender ist die aktuelle Entwicklung um die neue Funktion "Businesses on Messenger“, die den Messenger als Kundenkommunikationskanal bereitstellt. Im Gegensatz zu den „gebastelten“ WhatsApp Lösungen ist Businesses on Messenger ein offizielles Programm von Facebook, das gegenwärtig in den USA mit ausgewählten Kunden getestet wird. Denkbare Anwendungsszenarien sind die Übermittlung von Statusupdates für Bestellungen oder Service-Chats für wie auch immer geartete Anfragen der Kunden. Facebook kündigt an, hier mit verschiedenen Partnern im Bereich Live Chat zusammen zu arbeiten. Stéphane Lee sieht dies als den richtigen Weg an: "As soon as we get access to their API, we will develop the connector.“ 


Fazit

Der Wunsch, WhatsApp in die professionelle Kommunikation mit den eigenen Kunden einzubinden, ist nachvollziehbar. Die juristischen und technischen Rahmenbedingungen erlauben jedoch gegenwärtig keine nachhaltige Umsetzung. Risikobereite Rebellen greifen heute zur Krücke. Langfristig qualitätsorientierte Akteure bleiben im Hinblick auf die Weiterentwicklung des Facebook-Messengers up to date. Am Ende frage ich ketzerisch: Wünschen Sie sich wirklich einen eigenen WhatsApp Kanal? Wie sieht die Customer Journey genau aus und was macht sie für ihren Kunden attraktiv? Oder gieren Sie nur – tun wir das nicht alle!? – nach dem „innovativen Aushängeschild WhatsApp“.


 

  New Call-to-action

Topics: Chat

Ben Ellermann

geschrieben von Ben Ellermann

Als Senior Consultant berate ich bei buw digital Unternehmen beim Aufbau und der Umsetzung digitaler Kommunikationsprojekte, vom Dialog 2.0, über Blog und Chat, bis hin zur Enterprise 2.0 Lösung. Ich bin Vorstandsvorsitzender des Bundesverbands Community Management e.V. für digitale Kommunikation und Social Media. Außerdem prüfe ich bei der Prüfungs- und Zertifizierungsorganisation der deutschen Kommunikationswirtschaft Social Media Manager. Sieben Jahre lang habe ich im Community Management des Sozialen Netzwerks stayblue mit 600.000 Mitgliedern mitgewirkt. Nach einer ehrenamtlichen Phase habe ich das plattformeigene Online Magazin aufgebaut und mehrere Jahre die Redaktion geleitet. Zuletzt verantwortete ich bei stayblue als Leiter des Community Managements die gesamte Plattform. Ab Mitte 2012 habe ich in der Funktion eines Senior Konzeptioner Social Media bei der buw Unternehmensgruppe an der Entwicklung von digitalen Angeboten im Bereich des Kundendialogs mitgewirkt. Aus der Arbeitsgruppe ist die neue Gesellschaft buw digital entstanden.

Abonnieren